carta de serveis

CARTA DE SERVEIS. VERSIÓ ABREUJADA                                         


 

L'objecte de la carta de serveis elaborada pel Servei de Prevenció és informar els membres de la Comunitat Universitària sobre els serveis que té encomanat i dels compromisos de qualitat en la seua prestació, així com els drets dels citats membres en relació amb aquests serveis.


S'entén com a característiques de la qualitat del servei les que figuren en el següent quadre i que es persegueix controlar, assegurar, millorar, dirigir i demostrar, en tant que donen confiança al client en el servei que rebrà.

Credibilitat Cortesia Eficiència
Rapidesa de resposta Confiabilitat
Accessibilitat Precisió Formalitat Puntualitat
Honestedat
Confort Efectivitat Competència Flexibilitat Seguretat

                      
La normativa d'aplicació la trobem en el Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat (BOE del 3 de setembre).
 
A continuació s'enumeren i defineixen una sèrie de conceptes , que figuren en aquesta, per a la seua millor comprensió.

CARTA DE SERVEIS són documents escrits que constitueixen un instrument a través del qual els òrgans de l'Administració General de l'Estat, els seus Organismes Públics i les Entitats Gestores i Serveis Comuns de la Seguretat Social informen els ciutadans sobre els serveis que tenen encomanats i sobre els compromisos de qualitat en la seua prestació, així com dels drets dels ciutadans i usuaris en relació amb aquests serveis.
MISION és la declaració que descriu el propòsit o la raó de ser de la unitat, la que justifica la seua existència.
COMPROMISOS DE QUALITAT obligació contreta pel Servei envers els seus clients.
INDICADOR és un suport d'informació (habitualment expressió numèrica) que representa una magnitud, de manera que l'anàlisi del mateix permet la presa de decisions sobre els paràmetres d'actuació associats (variables de control).
Constitueix un instrument que permet arreplegar de manera adequada i representativa la informació rellevant respecte a l'execució i els resultats d'un o diversos processos. L'evolució de valor que adopte proporciona informació que permet actuar o no sobre el procés.
PROCÉS conjunt d'activitats mútuament relacionades o que interactuen, les quals transformen entrades en eixides.
És responsabilitat del propietari de cada procés respondre de manera clara a les demandes que genere aquest procés.